Entourage

Pour réaliser ce projet, j’ai suivi la méthodologie du Design Thinking en 5 étapes.

Étape 1 : Empathy

L’objectif de cette première étape était de mieux comprendre le contexte dans lequel évolue les utilisateurs d’Entourage (riverains mais aussi personnes dans le besoin) afin de comprendre leurs usages et besoins.

Outils utilisés :

• Recherche approfondie concernant le secteur de l’aide sociale, ses acteurs et ses usages
• Comparaison et positionnement de l’offre Entourage par rapport aux autres acteurs
• Enquête quantitative auprès des riverains étant ou pouvant être utilisateurs finaux de l’application Entourage (120 répondants)
• Entretiens qualitatifs semi-directifs pour comprendre en profondeurs les rapports entre riverains et SDF (creuser le pourquoi / comment) et les usages de l’application Entourage auprès de 5 profils représentatifs des répondants au questionnaire

Résultats : Identification de nombreux insights (verbatims) mettant en relief les blocages rencontrés par les répondants vis à vis de leur relation avec les personnes SDF et vis à vis de l’application Entourage ainsi que des autres acteurs du secteur social.

Étape 2 : Define

Après avoir approfondi les recherches, il faut prendre le temps de les synthétiser en des enseignements concrets et identifier un ou plusieurs profils d’usagers représentatifs : les personae.

Outils utilisés :

• Synthèse des résultats d’étude via l’Affinity Diagram qui permet d’organiser les résultats
• Réalisation d’un Persona permettant de synthétiser les recherches en un profil usager représentatif et personnifié. C’est la personne pour laquelle il va falloir designer
• Travail sur la compréhension psychologique du persona et la structure de son quotidien avec l’Empathy Map & le User Journey afin d’identifier ses souhaits et frustrations ainsi que les opportunités pour Entourage de se positionner dans son quotidien
• Identification des problématiques utilisateurs rencontrées (Problem Statement) par le persona à l’aide des outils Mind Map & Lean UX Canva

Résultats : Création d’un persona coeur de cible, analyse approfondie de son comportement et rédaction de sa problématique vis à vis d’Entourage. Comment aider Soline (notre persona) à se sentir plus à l’aise et plus confiante en abordant une personne SDF ?

Étape 3 : Ideate

Une fois la problématique à laquelle répondre clairement identifiée, il faut entrer dans une phase de brainstorming permettant de générer un grand nombre d’idées répondant aux besoins du persona. Cette étape ce fait de manière collaborative en sollicitant des personnes extérieures au projet afin de maintenir un certain niveau d’objectivité dans la sélection de la solution la plus pertinente.

Outils utilisés :

• Crazy 8, Worst Ideas & Round Robin : 3 outils de générations d’idées créatives permettant de répondre de manière concrète et efficace à la problématique identifiée précédemment
• Session de vote afin de sélectionner l’idée qui sera exploitée en prototype
• Moscow Method & Quadrant Value : 2 outils permettant de prioriser les features relatives à l’idée sélectionnée pour les implémenter progressivement et favoriser un lancement et testing rapide des designs
• User Stories : pour passer de l’idée de fonctionnalité au parcours utilisateur

Résultat : Choix d’une solution visant à ajouter une feature à l’application basée sur la compréhension du monde de la rue afin de répondre aux problématiques rencontrées par le persona. Ajout d’un Onboarding présentant l’application et chacune de ses features comme des étapes dans la relation entre le riverain et la personne sans abri.

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Étape 4 : Prototype

Après avoir choisi la solution et défini les parcours utilisateurs, mon rôle est de créer un prototype papier très rapide à mettre en place afin de pouvoir faire pré tester les parcours utilisateurs imaginés à un petit nombre de testeurs. Cela permet de gagner du temps en validant la compréhension des features et le positionnement des éléments avant d’entrer dans la construction précise. C’est aussi le moment de concevoir la charte graphique du client ou bien de l’adapter à une utilisation digitale si ce dernier en possède déjà une. Pour Entourage, la charte initiale a été conservée pour des raisons de délais et budgets validés avec le client. Le travail sur l’interface graphique a donc été limité.

Outils utilisés :

• Prototype papier et concept testing afin de valider l’appétence pour la fonctionnalité, les parcours et les usages avant d’entrer dans les phases de conception
• Prototype Mid-Fidelity pour concevoir une version avancée du design mais sans intégrer la charte graphique.
• Style Tile afin de mettre à plat une charte graphique digitale et de fixer l’utilisation de celle-ci (taille des typographies, usages des couleurs, ombrages, etc)
• Prototype High-Fidelity : support final intégrant le design complet et délivré aux équipes de développement afin d’intégrer la fonctionnalité dans l’application
• Prototype animé : idéal pour effectuer des tests à plus grande échelle avant intégration en présentant le design final comme-ci celui ci était déjà intégré

Résultats : maquette Sketch incluant les parcours utilisateurs étape par étape et maquette animée sous Marvel.

Étape 5 : Test

Test de la maquette animée pour valider la compréhension des parcours utilisateurs, la facilité d’usage (ergonomie) et l’appétence pour l’interface (est-elle en adéquation avec les valeurs et le positionnement d’Entourage ?)

Outils utilisés :

• Usability test sur le prototype animé
• Accessibility test pour vérifier la facilité d’usage du prototype pour les personnes en situation de handicap (ex : niveau de contraste entre fond & texte pour les malvoyants)
• Desirability & Brand Personality tests pour juger l’UI et la capacité de l’interface à exprimer le positionnement d’Entourage

Résultats : Livraison des designs écran par écran sur Sketch (exploitables sous Zeplin pour transmission aux développeurs), livraison d’un prototype animé et d’une présentation globale présentant le process de Design Thinking afin de permettre à Entourage de récolter des fonds pour financer le développement de ces features.

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